مجموعه کوچک ما دو کارشناس فروش دارد که مستقیماً با مشتریان در ارتباط اند. بقیه پشت صحنه‌اند. یک بار یکی از مشتریان جدید با من تماس گرفت. باید وصلش می کردم به یکی از کارشناسان. اما وقتم آزاد بود. باهاش صحبت کردم. وقتی فهمید دارد با مدیر تیم فروش صحبت می کند، خوشحال شد. مشتری‌مان شد. فقط مانده بود فاکتور زدن و کارهای بعدی.
خوشحال از اینکه هنوز توانایی فروشم از بین نرفته فرستادمش سمت یکی از کارشناسان فروش.
گذشت تا سفارش بعدی‌اش. درخواستی داشت که کارشناس فروش نمی توانست و نباید موافقت می کرد. مشتری گفت گوشی را بده آقای صیفوری او قبول می‌کند.
فهمیدم گند زدم. روال معمول و مقبول سیستم فروش را به هم ریخته بودم. حالا مشتری راه دور زدن سیستم را یاد گرفته بود. به ادبیات خودمانی، سوراخ را پیدا کرده بود.
قبلاً از اینکه می‌توانستم مشکل مشتری را با ارجاع به مدیر (من) حل کنم حس خوبی داشتم. چه عیبی داشت مگر؟ هم مشکل مشتری حل می‌شد هم یک جورهایی رئیس بازی بود.
اما عیبش حالا برایم واضح است: باز کردن یک سوراخ در سیستم.
سوراخی که هم وقت مرا می‌گیرد، هم ارزش کار کارشناس را کم می‌کند.
از این سوراخ‌ها و راه‌های دور زدن در جاهای دیگر هم دیده ام. اول مثالی از یک بانک می‌زنم و بعد از سیستم درمان.
من در بانک
کار من در بانک مربوط به وام بود. بانک هم کارشناس تسهیلات داشت. قاعدتاً باید می‌رفتم سراغ او. دیدم باجه‌اش شلوغ است. گفتم من که فقط یک سوال دارم. بگذار بروم سراغ رئیس. اتفاقاً او خلوت بود. سوالم را پرسیدم و جوابم را گرفتم.
از نظر قانونی و اخلاقی، رئیس ابداً کار بدی نکرده. کار یک ارباب رجوع را راه انداخته. رئیس بازی هم نکرده. چون یک کار در سطح کارشناس را انجام داده بود. چه عیبی داشت مگر؟
عیبش این بود که من دیگر عادت کردم. دفعه بعد هم کارم را با رئیس انجام دادم. احتمالاً دیگرانی هم بودند که این سوراخ را پیدا کرده بودند. و رئیس که در طول روز کلی وظایف مدیریتی باید انجام می داد، باید در نقش یک باجه کارشناس کارهای عادی ارباب رجوع را راه می‌انداخت.
جالب اینجاست حتی یک بار هم اشاره نکرد که مثلاً چرا از کارشناس مروبوطه نمی‌پرسی.
اما مثالم در مورد درمان فراتر از یک مجموعه است. بلکه به کل سیستم درمان بر می‌گردد.
من در مطب
مدتی بود گلاب به رویتان برای اجابت مزاج مشکل داشتم. بله همان یبوست.
یک متخصص داخلی خیلی خوب می‌شناختم. تلفنی نوبت گرفتم. با اینکه مطبش شلوغ بود، با حوصله شرح حالم را گرفت و فقط یک دارو برایم نوشت. اسم دارو را شب قبلش که داشتم عذاب می‌کشیدم با سرچ در اینترنت دیده بودم. پسیلیوم.
با اطمینان از اینکه این دکتر کار درست مشکلم را فقط با یک قلم دارو حل کرده به خانه رفتم. بعد از سه چهار روز روند عادی شد. خوب شدم.
یک بار دیگر به داستان دقت کنید: من به جای دکتر عمومی، رفتم سراغ متخصص داخلی. چه عیبی داشت مگر؟
دو تا عیب آن روز در مطب کشف کردم:
- این متخصص خوب، در روز کلی مراجعه کننده دارد. و در هر نوبت کاری، حدود ۵۰ مراجعه کننده را ویزیت می کند (دقیق حساب کردم، مگه شما حساب نمی کنید 😉) هر کدام با مشکلات خاص خودشان. به نظرتان اگر ایشان به جای این ۵۰ نفر، ۲۰ را ویزیت می کرد، خروجی بهتری نداشت؟ بله درآمدش قطعاً کمتر می شد (که راه حل دیگری می طلبد) اما من با یک مشکل ساده، شاید در همان روز وقت یک بیمار با مشکل حاد را گرفتم و خودم خبر ندارم. و دکتر هم خبر ندارد. چون مجبور است برای من هم به همان اندازه وقت بگذارد. چون پولش را داده ام.
- به نظرم این یک عیب برای سیستم درمان است که من برای یک یبوست ساده که با یک قلم دارو حل شد، وقت متخصصی را بگیرم که چندسالی بیشتر درس خوانده تا بتواند مشکلات پیچیده تری از ما حل کند. پس نقش پزشک عمومی این وسط چیست؟ شاید در مثال بانک، کارشناس خوشحل باشد از اینکه رئیس بارش را سبک کرده، اما در اینجا، پزشک عمومی یکی از از مراجعینش (مشتریانش) را از دست داده.
قصدم از این مثال، وارد شدن به جزئیات سیستم درمانی نبود که نه سررشته ای دارم و نه اینجا بیشتر از این به کارمان می آید. فقط این را اضافه کنم که ظاهراً این مشکل در قالب نظام ارجاع و پزشک خانواده در کشورهای پیشرفته تقریباً حل شده است.
نتیجه گیری
وسوسه حل کردن مشکلات کارشناس ها توسط رئیس، لذت رئیس بازی و زرنگی ارباب رجوع و مشتریان نیروهایی هستند که باعث می شود دور زدن سیستم آسان شود.
اگر رئیس هستید سعی کنید بر این وسوسه ها غلبه کنید. و اگر کارشناس هستید، ارزش کار خود را بدانید و بدانید که با به عهده گرفتن مسئولیت کار تخصصی تان، هم به کیفیت کار مجموعه‌تان کمک می کنید، و هم اگر روزی رئیس شدید، می‌دانید چطور باید دور نخورید!
آخرین دیدگاه‌ها